回头客战略:交易额越高,流量成本越低的经营模式 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

　　回头客产生的交易额是新客户的15倍，但维护成本仅是新客户的1/6，而且交易额越高，流量成本越低。

1999年，美捷步（Zappos）成立，年销售额超过10亿美元，占全美鞋类的1/4，成为全球No.1的卖鞋网店。在美捷步，每100位顾客中有75位愿意第二次购买，回头客在其经营战略中的作用至关重要。

美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋，他们送五双鞋试穿，而且365天免费退换货；仓库一天24小时、一周7天运作，为的是让客户尽早收到货；客服电话也是任何时候都可以接听，甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说，美捷步的客户服务，没有人赶得上。

美捷步创始人谢家华，在其自述《回头客战略》一书中公开了美捷步的回头客战略，讲述了美捷步如何通过提高客户服务和体验，让回头客的口碑为企业免费宣传。

翻开本书，学习美捷步的回头客战略，掌握“交易额越高，流量成本越低”的经营模式。

推荐序 分享幸福 / 001

译者序 传递幸福 / 005

自 序 寻找幸福 / 013

引 言 追逐梦想 / 017

上 篇 利润

1 寻求利润 / 021

我总是幻想着我能赚很多钱，因为对我来说，金钱意味着以后我可以自由地去做任何我想做的事情。在未来的某一天创业并拥有属于自己公司的想法也意味着，我可以按自己的方式过创造性的生活。

2 有得必有失 / 043

我觉得我们都被社会和文化轻易地洗脑了，我们停止思考，错误地认为金钱代表着成功和幸福。其实，能够享受人生才是真正的幸福。

3 多元化 / 064

在商场上，对于一个创业者或者首席执行官来说，重要的决策就是一开始决定涉足何种商业领域。如果进入了一个错误的行业，或者这个行业市场太小，那么无论把它发展得多么完美，都不能改变大局。

中 篇 利润与激情

4 集中火力 / 099

我们在过去的4 年里经历了很多，不过未来的路同样激动人心。随着我们的成长，要面临的变化还有很多，但是有一件事是恒定不变的，就是我们不断提升客户服务质量的那份坚持。

5 成长的平台：品牌、文化、培训 / 132

这些年来，促进美捷步发展的重要推动力是回头客和口碑。我们的经营哲学就是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和顾客体验上，让顾客的口碑为我们做宣传。

下 篇 利润、激情和使命

6 更上一层楼 / 207

我们每天不断地听到人们提到，美捷步激发他们用不同的方法去经营公司，不一定要成为美捷步，而是给他们展示了一个真实的例子，如何去经营一家以价值观为基础的公司，同时还关注每个人的幸福。这确实是可能的，人们看到这并不只是理论，而是一种结合利润、激情和使命的方法。

7 终使命 / 229

我希望这本书不仅仅能给你带来幸福，也能让你带给他人更多幸福。如果幸福是每个人的终极使命，那么如果我们可以改变世界并让每一个人和每一个企业在追求幸福的情境和框架中思考不是更好吗？

后 记 追求幸福 / 243

译后记 奉上幸福 / 245

附 录 在线资源 / 255

　　硅谷传奇华裔企业家谢家华

　　24岁，微软以2.65亿美元收购他创办的链接交换公司；

　　25岁，作为顾问及投资人，成立了美捷步（Zappos）卖鞋网站；

　　26岁，成为美捷步的首席执行官；

　　35岁，带领美捷步以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域；美捷步荣登《财富》杂志“优秀雇主”排行榜新上榜公司No.1；以10亿美元身家登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位；

　　38岁，与朋友共同投资3.5亿美元，启动一个振兴赌城拉斯维加斯的计划；

　　39岁，率领美捷步迁入拉斯维加斯原市政中心；

　　40岁，彻底改变美捷步的管理方式为“合弄制”。

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　　回头客是非常重要的战略，千真万确，因为这种战略成本很低，效率很高。回头客的基本盘越强大，收入的势能就越强大。但回头客战略谈何容易，如何为顾客提供独特的用户体验，这是摆在任何企业家面前的挑战。谢家华自述的《回头客战略》能够给予我们很大的启示。

——周鸿祎，360公司董事长

　　美捷步是一个以客户为中心的公司，我们可以与之相互学习它的客户服务，没有人能赶得上。

——杰夫·贝佐斯

　　 诙谐，幽默，诚恳，好读。

——《快公司》

　　令人叹服，振奋人心！

——《出版人周刊》

　　 适合任何领域的人阅读，有趣且有益。

——《纽约邮报》

　　剧情引人入胜，操作性超强。

——《Inc》

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至此我明白了，无论是在牌场、商场，还是人生中，我们常常很容易沉迷于自己现在正在做的事，而经常忘记我们还有选择桌子的机会。从心理学的角度解释就是，人很难克服所有的惰性。如果没有自觉的、经过深思熟虑的努力，惰性常常会占据上风。

于是我迫使自己再一次思考，我人生的目标究竟是什么。我问自己想实现些什么，想要做些什么，是否该换张桌子了。从我的扑克牌游戏经历中我知道，换桌子永远不嫌迟。

从扑克中学到，可以应用于商场上的教训：

评估市场机会

选择牌桌是你可以做的最重要的决策。

如果你发现在现在的牌桌上很难取胜，可以换个牌桌。

如果竞争者太多（有些不按牌理出牌或者没有经验的），即使你是最优秀的，也难于取胜。

市场开发和品牌化

大智若愚，百折不挠，懂得适时虚张声势。

你的“品牌”很重要。

对人们津津乐道的关于你的故事进行加工。

财务

总是做好准备应对可能出现的最坏情况。

赢得局数最多的玩家不一定是最后赢得最多的玩家。

从来没有失手的玩家一定不是最后赢得最多的玩家。

要追求高预期值，而不是低风险。

确保有足够的资金能支付游戏费用及须承担的风险。

只玩你输得起的游戏。

记住这是一场持久战。你可能在短期内失败或者成功，但只有最终的结局才算数。

战略

不要玩你一窍不通的游戏，即使你看到很多人在这场游戏中赢到很多钱。

在赌注不大的时候就明白游戏是怎么玩的。

不要作弊。从长远角度看，作弊者都是输家。

坚持你的原则。

随着游戏的动态变化随时调整你的游戏风格，灵活点。

耐心点，想得远些。

最有耐力、最能专注的玩家通常是赢家。

与其他玩家有所区别，与其他人反向行事。

空怀希望并不是一个好计划。

别让自己走歪了。休息一下，四处转转，或者干脆那一夜不玩了会更划算。

不断地学习

自我教育。看书及向过来人学习。

从实践中学习。理论很好，但是经验是无可取代的。

把自己置于高手的圈子里，向他们学习。

赢了一把，并不意味着你很优秀，或者你没有什么可学的了。你可...

生活不是寻找自我，而是创造自我。

——萧伯纳

当你不计较功劳归谁时，你的成就会是惊人的。

——杜鲁门

我们要么让自己痛苦，要么让自己强大。花费的功夫是一样的。

——卡斯塔涅达

我们内心的事情比摆在我们眼前和身后的事情都重要。

——爱默生

A great company is more likely to die of indigestion from too much opportunities than startation form too little

To dare is to lose one's footing momentarily. To not sare is to lose onself.

Be humble: "In the beginner's mind there are many possibilities, but in the expert's mind there are few."

编辑推荐

◆在这里，75%的顾客是回头客！

◆交易额越高，流量成本越低的经营模式。

◆三度被哈佛大学列入教案！

◆杰夫·贝佐斯，360公司董事长周鸿祎倾力推荐！

◆风靡13国，《纽约时报》连续上榜27周，《今日美国》连续上榜9周。

◆《福布斯》《华尔街日报》《纽约邮报》《出版人周刊》《赫芬顿邮报》《快公司》《拉斯维加斯周刊》《亚洲人周刊》等一致好评！

◆原书名《三双鞋：美捷步总裁谢家华自述》。 

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书籍介绍

回头客产生的交易额是新客户的15倍，但维护成本仅是新客户的1/6，而且交易额越高，流量成本越低。

1999年，美捷步（Zappos）成立，年销售额超过10亿美元，占全美鞋类的1/4，成为全球最大的卖鞋网店。在美捷步，每100位顾客中有75位愿意第二次购买，回头客在其经营战略中的作用至关重要。

美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋，他们送五双鞋试穿，而且365天免费退换货；仓库一天24小时、一周7天运作，为的是让客户尽早收到货；客服电话也是任何时候都可以接听，甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说，美捷步的客户服务，没有人赶得上。

美捷步创始人谢家华，在其自述《回头客战略》一书中公开了美捷步的回头客战略，讲述了美捷步如何通过提高客户服务和体验，让回头客的口碑为企业免费宣传。

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