服务礼仪/礼仪金说 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

金正昆编著的《服务礼仪》是一部有关现代礼仪的谈话体著作，是一部有关服务礼仪的专门性著作，是一部以有效沟通为主要侧重点的实用性著作。简而言之，服务关系所协调的社会组织与其相关服务群众之间的关系，而此种关系的协调又有赖于双方之间的有效沟通。所谓服务礼仪，在此特指服务人员在其人际交往中所须遵守的相关沟通技巧。《服务礼仪》着重从来宾接待与外出应酬等两个不同的侧面，介绍了各种服务人员所应掌握的服务礼仪规范。其目的，在于有助于服务人员内强个人素质、外塑组织形象。

绪论　礼仪就在你身边

**篇　服务礼仪概述

第2篇　职业道德

第3篇　服务意识

第4篇　心态调整

第5篇　善始善终

第6篇　仪表修饰

第7篇　着装规范

第8篇　环境优化

第9篇　零度干扰

**0篇　距离有度

**1篇　三A规则

**2篇　礼貌用语

**3篇　文明用语

**4篇　行业用语

**5篇 书面用语

**6篇　电话用语

**7篇　岗前准备

**8篇　接待顾客

**9篇　导购推销

第20篇　售后服务

第21篇 纠纷处理

后记

金正昆，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，中国人民公安大学等多所院校兼职教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究，其应用礼仪的研究目前在国内居于前沿位置。个人正式出版专著、教材12部，主编教材6部，个人累计发表约580万字。代表作为《外交学》、《现代外交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《**公务员礼仪教程》、《社交礼仪教程》、《外事礼仪》、《公务员礼仪》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等。其中《外交学》为** “十五”与“十一五”规划教材，公务员礼仪为** 十一五规划教材。

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目前，人们对服务行业是越来越重视，这是什么原因呢？ 在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有**产业、第二产业、第三产业的划分。现在做任何事情都有不同的社会分工，比如我们以前喝水，自己煮开了喝不就完了吗？现在很少有人这样了。现在城市很多人选择喝矿泉水、喝纯净水，用饮水机喝水。再比如我们过去洗衣服，脏了就自己洗了。现代人有的时候要是忙，特别有的时候有些衣服有洗涤或质量的要求，我们可能就把它送到洗衣店去了，这已经形成一种潮流了。 再比如打扫卫生，过去自己打扫卫生，黎明即起，洒扫庭厨，这是每日必修之功课。而现在有些人因为工作繁忙，时间宝贵，所以这个家庭保洁工作，就交给别人做了。室外的保洁工作，由物业去负责；室内的保洁工作，就请小时工来做。 现代社会离不开服务，服务往往是相互的。 现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到长足的发展。 说服务行业越来越被重视了，那么服务礼仪是不是也就应该提上议事日程了？ 是这个问题！现代服务啊，它有一个非常重要的特点，就是为别人工作。在现代社会里，整个社会为人类服务，全体人民为社会服务，人与人之间相互服务。在这样一个情况下，就需要一种互动，就有一个环境，就有一个规范性的要求。没有规矩不成方圆，服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。 根据这种说法，是否可以说服务礼仪就是服务人员在为别人服务的过程中，对服务对象所表示的一种尊重的具体形式呢？其实，就是这么一回事。 严格来讲是这样的。我们刚才已经强调了，所谓服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。古人讲了，衣食足而知礼仪。在过去物质匮乏的情况下，人们去要求服务质量、讲究服务态度，通常是不现实的。那时候，我要买肉，我给你钱，我买到肉就算了，你给不给我脸色看不重要。在那时，有服务的过程，没有强烈的服务意识，或者是服务规范有待健全。 像我小的时候，20世纪60年代末期70年初期，那个时候正长身体，十几岁，想吃肉，没肉，买肉得凭票。城里一个人每月大概四两肉。妈妈当时做的一件*重要的事儿，就是满足我的吃肉欲，走后门去买罐头，然后想办法要人家的肉票，有时还跑到那个非法的地下集市去买高价肉。那个时候能买到肉就行了，人们对服务没有什么规范化的要求。 礼仪——实质上是尊重人的一种具体表现形式。 现代社会的服务与既往多有不同。在我们现代社会中，人们要求的服务啊，既有物质的满足，还有一种精神的享受。通过购买到商品、购买到服务、购买到技术，他有一种满足感、成就感和他炫耀感。 也就是说，现在人们的要求是越来越高了。不仅需要物质的满足，*重要的是需要心理和精神的满足。我举一个例子，你买一支笔送给我，你会首先考虑什么？通常你首先会考虑这个笔的品牌是否适合我，再就是会选择一个你认为服务让你感到很满意的地方，要不你觉得在购物过程中，会产生很多的矛盾。我们先不讨论别的，我们就从人的心理需求的满足和精神需求的满足来讲，以上所提到的几点其实就是。 有一次去吃饭，当时有客人问我：金教授，该请主人坐哪个位置上？我说，主人一般是面门而坐，礼仪上面门为上。他说主宾呢，我说主宾一般坐在主人的右手边。他又问我：二把手、三把手、四把手呢？我说你不明白一个道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想让餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高兴，不大可能啊！当然你要做得尽善尽美，你可以这样努力，但实际上那是不大可能的。 重要的商务活动，谁是主角儿？主人是主角儿，再者主宾是主角儿。其中*重要的主角儿，当然是主宾。主随客便嘛。主宾高兴了，他那边谁敢不高兴；那主人高兴了，他这边都高兴了；不就皆大欢喜了。我说的是个实话呀。你想面面俱到的话，反而是喧宾夺主了。送人礼品也是这样，其实购买礼品的话，你把它来送给我，*重要是让我高兴。 我现在还接着前面那个话题，你认为，什么品牌的笔送给我*好？我觉得首先要考虑我的身份。我要是你的话，送给教授一支笔，我会有三个考虑。 **个考虑，是我们国产品牌。我要是考虑的话，我首先可以送上海产的“英雄”笔。“英雄”笔很好，我们这代人对“英雄100”、“英雄200”都是津津乐道。我们也是用英雄笔长大的。 第二个考虑，是知名的国际品牌。要从国际品牌来讲啊，可以考虑万宝龙。你要有在公司工作的经验，就会知道万宝龙号称笔具**，它走的是高端笔的市场，德国的一个牌子。不同品牌它有不同讲究。你送我派克笔或威迪文笔也不错，它们也是中高端笔。现代人正式场合要用的笔，应该是跟身份地位相匹配的。这个非常重要，实际上这个笔，已成为地位的一个标志。 第三个考虑，是自产或自用的。就是跟自己有关的，比如我单位生产的笔或我爸爸妈妈单位生产的笔。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送给你，此即自我推销。这个也是一种非常重要的公关意识。所以我刚才讲的这个例子，实际上是想说明在现代社会中，人们购买商品的时候，它不仅要求一种物质的满足，*给你一种精神的满足。 总之，服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 从总体上来讲，给服务对象一种被尊重感，这就是我们讲的服务礼仪。服务礼仪实际上就是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式。 如果从事服务行业工作的话，那么我们在工作中需要注意一些什么呢？具体来讲，有以下几个方面需要优先考虑。 **点，要了解人。古人云：“知人者智。” “知彼知己，百战不殆。”我反复强调：了解人才能尊重人，你不了解对方，就没有尊重可言。 比如，客人到我这个服务场所来了，他是买我的房子也好，买食品也好，或者吃饭也好，你得了解他的需求。比如你是销售楼盘的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估计他是什么情况；另外，还要估计他在面积大小上有什么考虑。像年轻的消费者，一般就希望要相对小一点的，考虑个人私密空间。中老年的同志，可能要求宽敞一点，*好能子孙三代同住，这样可以享受天伦之乐，过得舒服一点。而且中老年同志买房会尽量考虑一步到位，要有那种安居感，不要再变迁。不同情况的人群考虑的是不一样的，所以讲服务质量，首先就要了解对方。你不了解对方，是没有办法谈到尊重的，*不要说为对方提供优质服务了。 第二，要注意规范化的运作。礼仪是讲规范的。从头到尾，讲到服务礼仪时，我们一定要谈到规范。比如，你跟你的服务对象交谈时，开始语是什么，你**句话说什么，结束语是什么，你的手势怎么打，都是有标准的。你的眼神看他什么地方，你上下楼的位置、姿势，诸如此类，都有其种种规矩。 举个例子，你到一家星级酒店去，想看他们的服务生是不是科班出身，给他搞个小的测试，马上就看得出来。比如服务生端着盘子在上楼，你在后面喊他一声，说先生或者小姐，我问你一件事儿。如果这个服务生训练有素的话，他会马上从楼梯上跑下来，站到跟你同一个高度，然后再跟你对话，**不会居高临下地跟你说话。因为服务是要以客人为中心的，所以他不能居高临下。从角度上来讲，高高在上不是平等交往，*不是以对方为中心。这是一个忌讳，也就是我刚才所讲的一个规范。 服务礼仪要讲了解别人，要讲规范化运作。这两点是我们强调服务礼仪时的关键之点，这两点要不讲，讲别的问题就比较麻烦了。 服务礼仪，要从宏观的内容来讲，它包括不同的岗位的许多具体要求。比如从整体销售服务的各个环节来讲，它包括了售前服务、岗位要求、售后服务等等。 其一，售前准备。所谓售前准备，就是你上班之前的一些准备，服装、化妆、良好的精神状态、训练有素的岗位要求，以及一些专业技能的学习。你不能现拜佛现烧香，到岗位上一问三不知。这是我们讲的售前准备，即售前的规范，也就是岗前基本要求。 其二，岗位要求。它是在工作岗位上的一系列具体要求。岗位要求一向被视为服务的核心内容。 其三，售后服务。通常售后要求是服务完成之后的一种延续性、连带性的服务，比如上门维修、退换、投诉应对，以及连续性、配套性服务等。服务是讲跟进的，服务不是说我卖个东西就完了，它有整个一套过程。所以严格讲服务礼仪实际上就是一系列的规范化的具体服务要求。 P27-32

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书籍介绍

《服务礼仪》内容简介：推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，《服务礼仪》中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具权威性、规范性、知识性、时效性与技巧性。