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程艳芳编著的《别笑，这才是 牛的服务》通过解读 外数十家企业成功的秘诀，为广大从业者与企业管理者诠释了什么才是 的服务。

在此基础上，《别笑，这才是 牛的服务》提炼了一套各类型企业科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述，同时还讲解了正确的服务做法，从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力。

篇

无法模仿的海底捞——主人翁般的服务精神

去海底捞的目的是享受服务

服务是 的附加值

以热情支持服务

海底捞你学得会

阿里巴巴——客户就是我们的“亲

决定企业未来的是服务

做到 服务的秘诀

服务可以创造多少价值

“奇虎360——”我们要做的就是拼命讨好用户

提供多少服务就能获得多少报酬

服务是产品的第二形态

服务文化无处不在

客户喜欢“增值”服务

奇瑞汽车——服务无边满意有度，诚信为本终生朋友

努力提升服务品质

服务让企业获得客户的忠诚

海南航空公司——无微不至，做好细节服务

服务为海航带来新发展

细节、安全服务两手抓

给员工适当放权

海尔集团——服务就是满足用户需求

海尔人的目标——“真诚服务到永远”

烦恼留给自己，真诚留给客户

服务是企业永远的责任

海尔的特色服务护照

京东商城——亲情360度 服务

服务是京东的发展根基

创新的服务理念

做到区隔服务

格兰仕——让客户感动

通过努力让客户感动

让客户感动，从董事长做起

的服务没有定式

凡客诚品——服务有起点，满意无终点

服装界的服务竞争

观察客户的个性

了解客户的心理

国外篇

奔驰公司—— 的质量， 的服务

奔驰发展史

用 的服务创造 的质量

服务需要跨文化

宜家——品质服务=核心竞争力

让购买家具变得 快乐

设身处地地为客户着想

宁愿自己吃亏也不要让客户受累

微软——客户永远是对的

微软的前世今生

永远以客户为中心

客户有多少需求，微软就提供多少服务

随时掌握客户的反馈

微软离破产永远只有18个月

惠普——“我用心，您省心

比认真 重要的是用心

服务标准一定要恰到好处

努力提高客户的满意度

联邦快递——强调人与服务的 结合

有使命，必完成

根据客户的需求来量身 方案

不要用忙来作为忽视顾客的理由

星巴克——随时随地服务客户

星巴克的服务理念

服务与营销之间有着致密关系

让服务向 广阔的空间延伸

星巴克的成功是否可以复制

雅芳——为女性生活增添新愉悦

粉红色策略漂染雅芳

外在美给人视觉冲击，内在美给人心灵体会

浅谈遇心服务和知心服务

服务的 境界是人性化

企业想获利，可从个性化服务入手

希尔顿酒店——用微笑来对待上帝

微笑迎接每一位顾客， 你微笑了吗

如何应对服务工作中的“怎么办”

“金无足赤，人无完人”，客户并非永远正确

的服务态度是重中之重

宝洁公司——产品的品牌价值是我们永远的追求

宝洁的诞生之由

树立品牌意识

“象牙香皂”的诞生

品牌就是承诺

麦肯锡咨询公司——服务精神永远生长

客户利益至上，公司利益其次

提升与客户进行沟通的技巧

提升客户的满意度

创新是 有价值的服务方式

诺基亚——让服务成为企业的核心竞争力

建设 的团队

团队凝聚力的增强

协作精神对团队的重要性

多元化团队的沟通

将团队打造成学习型的主力军

打造团队创新力——企业永恒的话题

迪斯尼公司——“让您快乐是我们的工作任务”

迪斯尼，真正的“欢乐巨人”

将快乐转换成财富

耐心体味：服务中蕴含乐趣

马狮公司——百年老店之秘诀“以人为本”

马狮公司的发展史

“以人为本”经营理念之分析

将供销商作为一个重要角色来对待

员工是公司的重要财富

马狮集团“善于授权，用人不疑”

米其林——将创新和服务 结合

米其林轮胎——让奇迹滚动起来

创造双赢业绩，打造贴心服务

只有提升服务质量，才有可能避免出局

不要忽视任何一位前来投诉的客户

戴尔——为客户创造 的商业价值

服务的中心始终是客户

服务的宗旨——“利他”

摩托罗拉——全质量服务体系

用全质量服务体系来获取客户的 满意

摩托罗拉的全质量服务

用对待情人的方法来对待客户

良好的职业操守至为关键

对每一位客户都提供 的服务

为了信任，多做一点

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无法模仿的海底捞 ——主人翁般的服务精神 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

     公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

     17年来，公司不断发展壮大，在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有60多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

     去海底捞的目的是享受服务 近年来，关于海底捞的新闻越来越多，“ipad点菜”、“等待送美甲”等种种传闻不 于耳。然而，这样一家来自四川简阳的火锅店，究竟是如何迅速火遍全国的？它又是如何从众多火锅品牌中异军突起的？有人认为，海底捞的服务管理是其独特的杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了它运作的各个环节当中…… 1．让等待充满愉快 通常情况下，大家对就餐排队是十分厌烦的，因为当前快节奏的社会已经让人们或多或少的失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意把宝贵的时间浪费在等待吃饭上。除此之外，传统的等待只能干巴巴地坐在饭店的椅子上，稍微好一些的会给客人送上一份报纸或者免费的茶水，这让客户感到十分乏味。而海底捞却并不这样做，其通过一系列的创新举动使这个原本让客户怨声载道的等待时间成为了一种洋溢着快乐和满意的等待。当你在海底捞等待区休息的时候，热情的服务员会立刻为你送上西瓜、橙子、苹果、瓜子、茶水、花生、糖果、柠檬水、薄荷水等各种零食饮料，除此之外，海底捞还会提供扑克牌以及免费wi-fi(无限网络覆盖)。 令人意想不到的是，来海底捞消费的女士可以享受免费的美甲服务，而男士可以享受免费擦皮鞋服务。就这样，原本枯燥无味的等待也会在吃喝玩乐中悄然而逝，也正因为如此，海底捞的排队等待也成为了一大特色和招牌。

     2．让每个服务环节都洋溢着光芒 海底捞 为人称赞的地方还是它的服务环节，从停车泊位到等待、点菜、中途上洗手间、结账走人等整个吃饭流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视以及对服务人员培训的投入。

     (1)为客人省钱的点菜服务：如果在海底捞用餐的客人点菜时超过了该桌可食用量，服务员就会及时地提醒客人少点一些，以免浪费。试想一下，如果你在消费的时候服务员也这样全心全意地为你着想，从你的角度出发，你是否也会从心底感到温暖？此外，服务员在点菜时还会主动提醒客户，各式的食材都可以点半份，这样一来，同等的价钱就可以享受平时两倍菜品种类了。

     (2)及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客户 换热毛巾，而且次数 在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋来箍头、提供小发夹来夹住刘海；给带手机的儿童提供精美的塑料袋装手机以免手机进水；给戴眼镜的客人提供眼镜布。当然，海底捞 靓丽的风景线还是无论男女老少都穿着样式统一的围裙，这也是海底捞的特色服务——为客户提供围裙。此举充分体现了海底捞在服务上的细心以及为客户考虑得周到，穿围裙一方面是可以避免汤汁洒到客户的身上，另一方面可以阻截火锅的味道，防止衣服上散布火锅的气味。

     (3)暂时充当儿童保姆：带孩子去吃饭的父母总是会遇到这样一种尴尬的情况——淘气的孩子在吃饭的时候四处捣乱，让原本美味的食物变得索然无味。为此，海底捞特地创建了一个儿童天地，让孩子们可以在儿童天地中快乐地玩耍，让父母全身心地享受美食；除此之外，服务员还可以免费带孩子玩一会儿，可以帮助父母给孩子喂饭，让父母安心吃饭。

     (4)星级卫生间服务：海底捞的卫生间不仅卫生干净而且装饰得十分典雅，并且配备了一位专职人员为客户洗手之后递上纸巾擦手。

     (5)给客户一些小赠品：一般饭店在客户吃完饭后会送上一个小果盘，但是在海底捞，如果你向服务员提出要两个果盘的要求，服务员也会面带笑容地说没问题，然后立刻从冰箱中拿出果盘给你奉上。除此之外，服务员有时候还会随机地送给客户一小袋豆子。虽然这些小恩惠并不值钱，但是服务员的大方却在客户心中留下了满意和温暖，会在客户心中种下“下次还来”以及“ 给朋友”的种子。

     服务是 的附加值 企业想要生存发展，主要依靠的就是两个方面：一个是产品，第二个是服务。产品是硬件，服务是软件。像所有行业一样，以往的餐饮企业对于产品的重视程度远远高于服务，然而在产品同质化、追求个性的当前社会，还有什么能够造成企业与企业之间的差异化？ P2-4

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书籍介绍

《别笑,这才是最牛的服务》通过解读国内外数十家企业成功的秘诀，为广大从业者与企业管理者诠释了什么才是完美的服务。在此基础上，《别笑,这才是最牛的服务》提炼了一套各类型企业科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述，同时还讲解了正确的服务做法，从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力。