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在当今社会这个市场竞争异常激烈的大背景下，店面销售不再是传统的伴着几句吆喝和宣传就等着客户上门；推销也不再是单凭着过硬的口才，就能让客户顺利与你成交，而是要讲究一定的策略技巧。本书精选了大量的销售实例，从销售员的自我修炼、销售的沟通交往、销售的心理博弈、销售的策略方法以及销售的售后服务等五大方面深入浅出、系统详细地向广大读者介绍了完整的销售成交体系。本书给致力于销售工作的新人提供系统的培训指导，给迷茫困惑成绩不佳的销售员提供对照学习提高的样本。

第1篇销售自我修炼篇

章成功销售始于自我——修炼良好的职业心态

自信是做好销售的基本素质

以豁达的心态来处理突发事件

勇敢面对失败和挫折

以从容不迫的情绪来面对顾客的敌意

成功就在后一次的坚持

为自己的职业而自豪

对客户要存感恩之心

第二章欲善其事先利其器——先做专家再做销售

成为顾问式、专家式的销售员

用专业的谈话方式与客户沟通

有谈判专家的知识技能

在销售前制订详细可行的计划

要想销售出产品，首先要成为产品专家

准备丰田式“工具箱”

第三章礼仪决定成败——打造完美职业修养

礼仪是销售成功的重要保证

穿对衣服才能让人不拒绝

修炼让人着迷的气质

接听电话时要有礼貌

使用名片时要注意谨慎恭敬

个人卫生细节要经常检查

签约时失礼会功亏一篑

第2篇销售沟通交往篇

第四章销售产品前先销售自己——吸引人的开场白

与客户交谈前先准备一份吸引人的开场白

销售员销售产品前要先销售自己

用寒暄开始销售开场白

用直接告知客户利益来吸引客户

借用第三方作销售开场白

避免“自杀式”开场白

第五章营造轻松的沟通氛围——解除客户的心理防线

销售前先消除客户的戒备心理

巧用小手段来减轻客户的心理负担

适当向客户求助可促成订单

营造一见如故的谈话气氛

用幽默来调剂交际氛围

以共同的兴趣爱好拉近与客户的距离

用关怀来消除客户的抵触心理

掌握一点地区心理学才能把事办到顾客心里

第六章会说的不如会听的——听出客户言语背后的潜台词

客户探听底牌时要含糊对待

客户的真实意图要用心听

及时把握客户发出的成交信号

听出客户暗含着的要降价的需求

听懂客户故事中的内在含义

第七章问得好才能卖得巧——巧妙提问了解客户的需求

通过提问摸透客户的真实需求

提问常用的三个方式

用否定提问法套出客户的需求

使用封闭式提问，让客户只能说“是”

提问建立在假设客户已经答应购买的前提下进行

提问紧紧围绕帮助客户解决问题

第3篇销售心理博弈篇

第八章站在客户的立场销售——获得客户的心理认同

用客户说话的方式说话

说出普遍认同的话

有意向客户透露重要信息

对客户的透明度决定其对你的信任度

第九章察言观色，主动出击——摸清客户的心理底细

通过肢体语言洞悉客户心理

眼睛是泄露客户内心秘密的窗户

注意客户谈话中的微表情

从客户的“要害”寻找交易切入点

准确找到客户购买的平衡点

有效应对客户另谋他就的想法

第十章找到客户的兴奋点——刺激客户的购买欲望

找到客户的购买动机

抓住客户关注的中心点

让客户充分发挥自己的想象力

用细节暗示抓住客户的眼球，调动客户的购买兴趣

借助价值悬念，以刺激客户的好奇心

第十一章展开心与心的较量——攻克客户的心理壁垒

缩短客户考虑时间的5种成交法

运用相互退让策略，让双方都感觉赢了

用示弱来回避与客户的矛盾

增强客户对产品需求的紧迫感

关键时刻以退为进

利用商品短缺效应来说服客户购买

客户喜欢跟着权威走

利用从众和攀比心理促进成交

客户往往想买你不想卖的产品

成交往往就在你坚持的后一刻

第4篇销售策略方法篇

第十二章抓住客户的需求——将产品介绍做到极致

找到客户需要商品带给他的好处，就找到了介绍关键点

介绍普通产品时切忌忙着展示

产品推介词一定要经过精雕细琢

用区别产品介绍话术介绍出产品的特色

精心策划的产品演示胜过千言万语

用一个另人感动的故事来介绍产品

产品推介时的5个小窍门

第十三章掌控价格浮动的尺度——破解客户的价格异议

让客户先出价较有胜算

不轻易接受次出价

根据客户的喜好程度来对价格进行弹性控制

不要把价格定得太死，留下讨价还价的余地

对客户的不合理价格要求巧妙说“不”

打破价格僵局的五个要点

不能一味按照自己的思路谈判价格

第十四章有异议的地方才有销售——打消客户疑虑的方法

挖掘出客户异议背后的真实意图

反驳客户时要从侧面迂回

用演绎法消除客户的顾虑

客户对产品意见很多时要找到重点解释的绝招

用利弊分析来抵消产品的缺点

不要对客户所有异议都认真对待

客户提出的过激异议要立即解决

第5篇售后服务与细节篇

第十五章客户永远是主角——这样的抱怨也能烟消云散

对待抱怨不要害怕，要欢迎

抱怨能提高客户忠诚度

处理投诉是重要的售后服务

抓住客户投诉中暗藏的机遇

处理客户投诉时的四种语言技巧

面对愤怒的客户时，应选择这样的沟通方式

第十六章小细节中有大学问——细心服务稳定回头客

服务到位才是质的服务

不轻易向客户承诺没把握的事

记住每位客户的姓名

心思别致的小礼物能让客户感受到你的用心

让大客户真正享受VIP待遇

用纸笔随时记下客户的要求

记住客户的重要日子并送上祝福

售后服务需注意的9个细节

参考文献

作者有多年工作经验，大学毕业后一直从事销售工作，后为某国营大企业销售部门主管，并专门负责销售人员的培训工作。

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听出客户言语背后的潜台词

　　客户探听底牌时要含糊对待

　　在与客户沟通的过程中，客户往往不会暴露自己的真实意图，甚至会采用声东击西的方法来探听你的底牌。针对对方的提问，如果都实事求是、正面地提供答案，并不一定是好的答复，所以专家建议销售员要学会艺术地回答客户的提问。

　　在与客户沟通的过程中，对于一些重要的商业信息，销售员要严守机密，切不可随便泄露给客户，以免造成不必要的损失。沟通目标的“底数”与“死线”要严格保密，除了参加沟通的己方有关人员之外，不能透露给其他人。

　　与客户沟通实际上也是一个心理较量的过程。在销售对话中，很多销售员总是感觉很被动。原因通常是销售员说得太多，而你的客户总是在问。有很多销售员只是时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，结果就是客户一个劲儿地问，弄得销售员疲于应付。销售员虽然累，但却非常开心，他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。其实客户一直在提问，是在探听你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你所说的又怎能切入客户的要害呢？

　　小林是一家汽车销售公司的销售员，一次他遇到一个很精明的客户，显然客户事先已经做了充足的准备。这个客户很明确地提出了汽车性能方面的需求，小林向他推荐了一款汽车之后，该客户当时是比较满意的，但还想讨价还价。在整个沟通过裎中，该客户一直在不停地提问，而且每个问题都问到了点子上，比如一会儿挑剔该款汽车油耗太大，一会儿又说这款汽车发动机性能不理想。可是当小林推荐其他车型时，该客户又表示他还是更喜欢原先那款。小林一开始不明就里，后来终于明白客户实际上是想探听汽车价格的底线。由于之前给客户的报价有不少议价空间，小林适度降低了价格，并明确向客户表示，这款汽车的外观、性能都要比同等价位的其他汽车占优势。后小林成功地将汽车销售了出去。

　　小林之所以销售成功，在于他从客户的提问中把握住了客户的真实需求，强调了汽车的优势，适度降低了价格，终实现了双赢的目的。

　　假如客户一直在提问，通过“质疑”质量、反复询问等方式来刺探你的底牌，这时候你切莫麻痹大意，对于一些敏感的细节问题大可不必说出来，只回答方便回答的部分即可。美国心理学家钱德勒·华欣本教授提出了回答客户问题的一些技巧，有些很值得我们借鉴。

　　1不要彻底回答

　　即答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分，或者似答非答，作非正面的间接回答。比较安全的回答：“我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题了。”

　　2不要马上回答

　　对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，可以以资料不全或记不得为借口暂时拖延，或答非所问，或回避话题提出反问，这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了思考的时间。

　　3不要确切回答

　　模棱两可、弹性较大的回答有时很必要。有时遇到一些难答或不便回答的问题，并不一定非要回答，而且针对问题的回答并不一定就是好的回答，而要采取不确切的回答。例如，对方问：“你打算给我多少优惠？”回答：“这要根据情况而定，看您订购的数量和时间。”

　　4使问话者失去追问的兴趣和机会

　　回答问题特别要注意不要让对方抓住某一点继续发问。这时可以以资料不全或记不准为借口拖延，或者让对方等你将资料准备齐全了再沟通；也可以说明许多客观理由，如铁路运输方面、许可证办理方面、气候方面……但不要说自己公司方面可能出现的问题。

　　5如果有人打岔，姑且让他打扰一下

　　有些富有经验的沟通员估计沟通时会碰到某些自己一时难以回答而又必须回答的棘手问题，为了赢得时间，他们会事先安排好，在节骨眼上让他人打岔，如说有紧急文件需要出来签个字等。

　　6婉言回答

　　不同意对方观点时，千万不要说“不”，而应委婉地表达出否定的意思，阐述自己的观点，这样既表示对对方的理解，又能赢得对方的同情。

　　总之，回答问题的要诀是知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答的问题是否切题，目的在于尽可能多地了解客户的实力和信息，而避免过早暴露自己的底牌。为此，销售员要做到：

　　（1）与客户沟通前预先写下客户可能提出的问题，并考虑好如何回答。

　　（2）未完全了解客户意图的问题，千万不要马上回答。

　　（3）善于分析客户的真正意图，不要被对方牵着鼻子走。

　　（4）艺术地回答，巧妙地提问，有效地倾听。

　　〖MZ（3〗客户的真实意图要用心听〖MZ）〗

　　很多销售员在销售中都将所有精力放在如何将产品销售给客户上面，从而忽视了客户不良心理意图的探察。在与客户交流的过程中，如果你没有听懂客户话语中原始的信息，而只是听了那些改造后的信息，一直被客户制造出的购买假象所迷惑，那么你的生意就很有可能遭受损失。

　　在一次营销过程中，菁华陶瓷彩绘厂就因为疏忽大

　　……

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  在当今市场竞争异常激烈的社会大背景下，店面销售不再是传统的伴着几句吆喝和宣传等着顾客上门；推销也不再是单凭着过硬的口才，就能顺利与客户成交，而是要讲究一定的策略技巧。本书精选了大量的销售实例，从销售员的自我修炼、销售的沟通交往、销售的心理博弈、销售的策略方法及销售的售后服务等五大方面深入浅出，系统详细地向广大读者介绍了完整的销售成交体系。本书给致力于销售工作的新人提供系统的培训指导，给迷茫困惑成绩不佳的销售人员提供了对照学习提高的样本。

书摘插图

前言

随着我国经济实力的增长和产品进一步向国际市场渗透，我国对销售人才的需求越来越迫切，企业也更加需要高素质的销售员。

　　在今天，销售竞争已经白热化，产品五花八门，质量有先进的科技作保证，同质产品的竞争尤其残酷。所有的销售员都明白，营销战略和方向制定后是相对稳定的，而且改进的余地也很小，那么销售的成败则取决于细节技巧的改进与突破了。

　　说起来容易，做起来难。根据调查显示，现在很多销售员在销售时仍然存在一些盲点和误区，比如有的销售员因为不懂得产品价值所在，而只是在价格上做文章；有的销售员因为不懂得如何设计开场白而直接遭拒，失去与客户面谈的机会；有的销售员因为不懂如何与客户沟通，而只能赚取一点可怜的利润；有的销售员因为不懂得如何成交，而总是被客户用“考虑考虑”、“再想想”敷衍……

　　有人把销售当作一场只有冠军没有亚军的比赛，要制定出克敌制胜的完美方针，打赢销售这场战争，需要销售员具备良好的自我驾驭能力、准确的判断能力、高效的沟通能力、灵活的应变能力等。

　　如今是一个充满竞争的时代，客户变得越来越聪明，商品的选择性极多，可替代性也很强。这就要求销售员要懂得一定的销售技巧，在销售细节上作出重大突破，而且无论是在成交前还是成交后，都要以客户的想法及利益为出发点去完成销售工作。

　　靠销售商品来成就自己人生的辉煌是一个艰难的过程。要实现这个过程，销售员不仅需要经过专业的培训，更需要永不服输的心态、顽强的斗志、非凡的智慧。本书从销售员的自我修炼、销售的沟通交往、销售的心理博弈、销售的策略方法以及销售的售后服务五个方面入手，选取了大量具有说服力的经典实例，融入了销售行业成功人士多年的销售经验，有针对性地对销售工作的整个过程进行了全面细致的剖析，在方法和技巧上作了详细的阐述。全书脉络清晰，语言通俗易懂，方法技巧实用，能够切实地解决读者朋友的实际困难和疑惑。

　　本书为销售新人以及已取得一些成绩，希望进一步提升专业知识技能的销售员朋友们量身定做。但愿本书能给出一些切实的帮助。