新零售的用户思维 浙江教育出版社 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

为了创造高利润的零售体验，新零售从业者需要确切地了解用户在购买时的想法、感受和行为。赫布·索伦森博士基于深刻的消费者洞察，引入了革命性的新方法来衡量和提高用户的购物效率、优化导航和搜索将产品和用户联系在一起、鼓励用户形成长周期购买，同时使零售体验超过用户的期望，拥有每一个消费者的“关键时刻”。书中有着丰富的案例和经过实践反复检验过的新方法，对于新零售领域的从业者为用户创造高利润、高转化的零售体验提供卓有成效的指导。

引言 当零售成为一门科学

第一部分 用户思维推动零售业转型

第1章 不断进化的自助零售

第2章 从被动销售转向主动销售

第3章 像亚马逊一样做零售

第4章 线上线下一体化零售模式

第5章 网络化实体店的出现

第二部分 洞察用户的购买行为

第6章 购买长周期产品的决策过程

第7章 快速购物的悖论

第8章 影响决策的3个关键时刻和3种货币

第9章 用户自然流动模型

第三部分 你把用户放在第一位，用户就让你成为第一

第10章 零售新关系

第11章 零售新规则

结语 从以产品为中心，到以用户为中心

致谢 致我“主动零售”道路上的领路人

参考文献

理查德·哈蒙德

● 世界知名零售专家，致力于研究消费者的购买行为和动机，与《财富》100强零售商和品牌制造商合作超过40年。

● 零售业的未来学家 曾在北美洲、欧洲、亚洲、南美洲和澳大利亚进行研究，研究成果发布在多家媒体。2004年入选《快公司》“年度50位创新者”名单，2013年获得有营销界诺贝尔奖之称的“查尔斯·库里奇·帕林年度营销研究奖”。

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     近年来，社会飞速发展，一部分原因是科技逐渐融人我们的生活，另一部分原因是发生了一些重大的地缘政治事件，这两种因素相互交织。虽然本书的主旨不是讨论社会发展，但是我们致力于探索在自由社会中这种发展背后的巨大推动力。我们将这股力量称为零售业：全球自由和繁荣的“特洛伊木马”。

我们在本章中会分析，在过去一个世纪中，零售业如何推动西方社会实现自由和繁荣。面对日益丰富的产品种类，零售业应用新技术改变了销售方式。我们会重点讨论随着社会的日益繁荣，零售业应该通过如何不断地进步来满足多样化的需求。不过，我们不会费尽心思地预测未来。尼尔斯·玻尔(Niels Bohr)说：“预测很难，预测未来就更难。”但是我们不会因此止步，社会和零售业就像一对跳芭蕾的舞者，舞步飘忽不定，我们要从观察最明显的节拍开始，逐渐找到舞步的规律，最终得知下一步会落在哪里。

增长的秘诀

以下这3点是我40多年职业生涯的基石：

·科学。

·销售。

·增长。

增长是以科学与销售为前提的。从1989年到2009年这20年中，我们公司的年增长率超过25%，2009年被凯度零售咨询公司(Kantar Retail)收购，足以说明这些方法十分有效。我的研究也得到了广泛的认可和好评。

我们从具体定义销售的概念开始说起。销售或许是当下零售业最重要的话题。在本章中，我会举例说明自己对销售的一些思考。

自助式零售大约出现于100年前，它是社会发展一股巨大的推动力。我们先研究它的发展原因和方式。不了解历史，就无法理解现状。最后，我们会分析，在线上零售与线下零售合二为一形成一个更加高效的零售引擎，从而突破各自边界的过程中，销售科学和经济学基本原理的作用。

销售是什么

回想一下站在自助式商店通道里环顾的情景。

零售商想要向通道里的用户销售什么？你思考一下就会发现，答案有点荒唐。他们没有打算向用户销售任何东西！他们几乎不在乎用户想要买什么。零售商的功能不是销售产品，而是在店里提供很多产品，任由用户选择。用户自己完成自我销售。自助式零售就是这样发展的，几乎没有哪家零售商关注过实际的销售过程。

零售业需要销售人员

这里所说的销售人员，就是像销售汽车、保险和房产的销售人员一样。在这些行业中，专业的销售顾问会帮助用户筛选出符合实际需求的产品，同时努力达成销售，提高业绩，这才是真正的销售。他们极其推崇销售，把销售当作一门艺术和科学去研究。一般人对这种销售方式的奥秘知之甚少，大多数零售商也不甚了解。我有幸很早就学习到一个原则：没有销售，就没有生活。你可以从乔·吉拉德(Joe Girard)身上学习到更多销售经验，他保持着吉尼斯世界纪录中伟大的销售员这项荣誉，在15年的销售生涯中，他平均每天卖出两辆汽车。。

现在回想你独自站在自助零售商店通道里的情景，当身陷成百上千种产品的包围之中，经常会不知道该买什么。无论你最终买什么，可能只不过一两件产品，最多3件。走完整个通道的用户购买的产品平均不会超过5件。

这个事实很残酷，你的大多数竞争对手可能都拒不承认，如果你能了解这一点就很幸运。一个零售商告诉我，“我们的目标用户是囤货型用户”，他认为在进店的用户中至少有一半都是非目标用户，因此不用考虑他们。这种惯常思维有一个误区：那些一次只购买2～3件产品的用户人数增加后，就变相成为囤货型用户。这种情形根本不是囤货，却起到了和囤货一样的作用。关注少量购买的效率，也是提高单次购买数量的关键。

用户面对琳琅满目的产品无从选择，那么你作为优秀的销售人员和通道里的“隐形销售员”。要帮助他做出选择，提高用户单次购买的数量并不难。不要觉得零售商的需要和用户的需要没有任何关系。乔·吉拉德能连续15年平均每天卖出两辆汽车，原因是他专注于用户想要什么，而不是自己想要什么。

P16-18

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●为了创造高利润的零售体验，新零售从业者需要确切地了解用户在购买时的想法、感受和行为。赫布·索伦森博士基于深刻的消费者洞察，引入了革命性的新方法，帮助零售业从业者打造超出用户期待的消费体验，并有效形成转化，以好体验驱动高利润！

●天虹商场股份有限公司董事长高书林，麦肯锡全球资深董事合伙人沙莎，中国百货商业协会秘书长杨青松，北京京商流通战略研究院院长赖阳，杭州米雅信息科技董事长杨德宏联袂推荐！

书籍介绍

●当下的新零售领域所遇到的最大挑战之一，就是精心打造的零售体验并不能有效地带来盈利上

的转化，甚至不能有效地吸引到广泛的消费者。这侧面反映了新零售从业者对于消费者的理解并

不精准，对于如何打造能够带来高转化、高利润的零售体验没有成体系的策略和方法，而这本书

正是解决了这一痛点。

●《新零售的用户思维》为所有和销售有关的从业人员都提供了一个必备武器，那就是对消费者

心理和行为的深层理解，以此为支点，作者得出了一套革命性的新方法，帮助新零售从业者通过

优化布局和导航等工具将产品和用户连接在一起，有效衡量和提高用户的购物效率，同时使零售

体验超出用户期望，拥有每一个消费者的“关键时刻”。

●这本书会帮助零售行业的领导者、创业者、门店管理者和其他从业者，找到改善利润和转化

的实用工具，从而优化顾客体验，迅速提升转化率、利润率和整体业绩！

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